Anatel estabelece novas metas na composição do Índice de Desempenho no Atendimento

O Índice de Desempenho no Atendimento (IDA), que avalia a qualidade do tratamento dado pelas prestadoras às reclamações dos usuários de telefonia fixa e móvel, passa a contar com metas mais rígidas em sua composição, válidas para os dados obtidos a partir de janeiro deste ano. O IDA é dinâmico: suas metas são progressivas e revistas periodicamente. O objetivo é incentivar as prestadoras a atingir patamares cada vez mais altos de qualidade no atendimento ao usuário ao longo do tempo. As novas metas estão alinhadas às medidas da Agência de valorização dos direitos dos usuários de telecomunicações. Apesar da esperada queda inicial na pontuação geral das prestadoras, decorrente das alterações, a expectativa é que a tendência ascendente de desempenho, verificada desde o início da publicação do IDA, seja retomada, destacando as empresas modelo de atendimento e aumentando a força do indicador como ferramenta da sociedade na garantia de seus direitos. Sobre o IDA O Índice de Desempenho no Atendimento (IDA), divulgado desde 2009, tem como finalidade incentivar as prestadoras a aperfeiçoar o tratamento de reclamações, tornando-as mais eficazes na resolução de problemas apontados pelos usuários dos serviços. As prestadoras partem da nota 100 e perdem pontos pelos desvios em relação a metas de desempenho previamente estabelecidas. O Índice leva em consideração a capacidade da prestadora de atender as demandas no prazo de cinco dias, de diminuir a quantidade de reclamações, de reduzir pendências e de evitar reincidências. Assim, quanto melhor o desempenho no atendimento às metas estabelecidas pela Anatel, maior o índice obtido pela prestadora. Assessoria de Imprensa