Pesquisa
global encomendada pela Amdocs atesta que as operadoras estão arcando
com altos custos para suporte de smartphones (Foto: Reprodução)
A
Amdocs, líder no fornecimento de sistemas voltados à experiência do
consumidor, apresenta os resultados de uma pesquisa independente que
analisa o impacto do crescimento da venda de smartphones nos serviços de
suporte das operadoras.
Conduzida pela
Heavy Reading, a pesquisa foi realizada com 55 operadoras de telefonia
móvel que destacaram os desafios enfrentados ao prestar suporte ao
crescente número de usuários de smartphones, além dos passos que
planejam seguir para melhorar o atendimento ao cliente, maximizando sua
renda.
Os resultados da
pesquisa indicam que as ligações de suporte relacionadas aos smartphones
sobrecarregam os call centers: mais de 60% das operadoras pesquisadas
acreditam que o volume de ligações de suporte relacionadas a este tipo
de aparelho aumentou de 10% para mais de 25% nos últimos dois anos. A
mesma porcentagem também afirma que o custo médio do suporte de
smartphones é 10% a 50% superior ao custo oferecido a aparelhos padrão,
devido, em parte, ao maior tempo de duração da chamada no call center.
Além disso, mais da metade dos clientes não tem seu problema solucionado
pelo primeiro atendente, o que leva a um aumento dos custos de suporte.
Outro destaque é
que as operadoras estão deixando de ganhar dinheiro com os seus usuários
de smartphones: 75% das operadoras pesquisadas estão procurando
serviços avançados para aumentar o uso de dados e explorar fontes
adicionais de renda advindas dos usuários de smartphones. Entretanto, a
pesquisa mostra que mais de dois terços dos clientes não utilizam
serviços avançados devido à falta de conhecimento de como usá-los. Os
clientes também estão devolvendo seus smartphones se encontram problemas
ou atrasos no suporte, mesmo quando não há nada errado com o aparelho.
Quase três terços das operadoras pesquisadas relataram que entre 10% e
25% de seus clientes devolveram seus smartphones e 40% afirmou que entre
20% e 60% desses telefones não apresentavam qualquer defeito.
A pesquisa também
observou que é preciso investir em novas ferramentas e tecnologias para
que o call center possa prestar suporte aos clientes. As operadoras
também reconhecem que estão recebendo um número maior de ligações nas
áreas de suporte, ainda que mais da metade das operadoras entrevistadas
não planejem expandir a sua equipe de suporte técnico em mais de 10%. Em
vez disso, 40% delas desejam utilizar melhores ferramentas e
tecnologias de suporte para aumentar a eficiência de seus atendentes,
capacitando-os para resolver dúvidas dos clientes na primeira ligação.
As operadoras também estão usando cada vez mais a internet para
solucionar problemas de suporte, sendo que 61% das respondentes
relataram que já direcionam o cliente para um portal de
auto-atendimento.
“A pesquisa
confirma que as ligações de suporte relacionadas a smartphones estão
aumentando rapidamente devido ao intenso aumento no número de aparelhos,
características e serviços”, disse Ari Banerjee, analista sênior da
Heavy Reading. “Simplesmente contratar mais atendentes não resolverá o
problema. Eficiência, automação e terceirização são os principais
mecanismos que as operadoras precisarão buscar para acomodar o alto
volume de ligações às suas áreas de suporte e aumentar as margens de
renda”.
“Mesmo com as
oportunidades maravilhosas criadas pelos smartphones, os custos de
suporte são altos”, declarou Rebecca Prudhomme, vice-presidente de
marketing de produtos e soluções da Amdocs. “Os resultados das
pesquisas apontam para uma grande demanda por tecnologias mais efetivas e
eficientes voltadas à gestão do cliente, de maneira a garantir uma
melhor gestão do ciclo de vida e aumentar as possíveis oportunidades de
renda associadas aos smartphones” .
A pesquisa,
realizada em novembro e dezembro de 2010, envolveu 77 profissionais de
marketing e TI de operadoras do mundo inteiro. Ela dá continuidade a uma
pesquisa com clientes realizada em 2009 sobre problemas relacionados ao
suporte prestado aos usuários de smartphones.
(Da Redação)
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