Em ano de panes no Speedy, empresa respondeu por quase 37% das reclamações no Procon
Ligia Tuon - O Estadao de
S.Paulo
elo quarto ano consecutivo, a Telefônica liderou o
ranking de reclamações fundamentadas da Fundação Procon-SP, com um
aumento de mais de 300% sobre o volume de 2008. As queixas contra a
empresa representaram quase 37% do total registrado no Procon no
período.
Os problemas mais frequentes são todos relacionados com o Speedy, como valor e velocidade de conexão diferente do lançado na fatura, venda sem previsão de instalação, mas com cobrança, entrega de modem sem solicitação e problemas de sinal. Juntas, as empresas de telefonia lideraram - com 45,80% das reclamações - e estão entre as 50 mais reclamadas, seguidas pelo setor financeiro (com 21,57%).
Para Roberto Pfeiffer, diretor executivo do Procon-SP, não é coincidência que as empresas de telefonia apresentem um número tão alto de reclamações. "Esperamos uma atitude mais proativa por parte da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), para que edite regulamentos mais severos."
O motivo do grande aumento das reclamações contra a Telefônica, além do mau desempenho da companhia no primeiro semestre, período no qual os consumidores sofreram com constantes panes no sistema, está relacionado com uma mudança de estratégia que o Procon adotou em relação às queixas que chegaram a partir de abril do ano passado.
"Nós começamos a registrar todos os atendimentos relacionados à Telefônica como reclamações fundamentadas, com o objetivo de pressionar a empresa a diminuir a demanda que temos recebido. Com isso, o número de atendimentos recebidos em abril, que era de 2.800, diminuiu para 600 em dezembro de 2009", explica Pfeiffer.
De acordo com o diretor executivo do segmento residencial da Telefônica, Fábio Bruggioni, a empresa está apoiando os investimentos em um Speedy mais estável e em meios de identificar quando o cliente está entrando em contato com o SAC para reclamar pela segunda vez de algum problema. "Estas ações estão sendo implantadas desde o ano passado e foram responsáveis pela diminuição de 80% nas reclamações registradas no Procon no segundo semestre em relação ao primeiro. Se continuarmos nesse caminho, conseguiremos sair da primeira posição do ranking."
O outro grande destaque do ranking foi a Eletropaulo, que ocupou o 9º lugar em 2008 e, no ano passado, apareceu no 3º, por causa de um aumento de mais de 130% no número de reclamações registradas. As queixas mais frequentes foram relacionadas a envio de mais de uma fatura no mês, erros de leitura, suspensão no fornecimento e inclusão indevida de dados dos clientes no Serasa. Mesmo assim, segundo Roberto Pfeiffer, do Procon, ainda é necessário investigar a real causa desse aumento expressivo.
De acordo com o Itaú e o Unibanco, suas posições no ranking estão relacionadas aos esforços empreendidos na junção das instituições. Os bancos argumentaram que houve uma diminuição de 5% nas reclamações no segundo semestre de 2009. A Eletropaulo informou que 48% das reclamações se referem a processos de 2008 e que investiu R$ 516 milhões em sua rede em 2009.
A Sony Ericsson e a Claro relacionaram suas posições no ranking com situações pontuais enfrentadas no ano passado.
A Embratel disse que realiza investimentos constantes na melhoria contínua de seu trabalho. A TIM ressalta que passou do 3º lugar em 2008 para o 5º em 2009.
O Bradesco e o Banco Ibi, adquirido por ele em 2009, disseram que vão melhorar seus serviços de atendimento ao consumidor.
O RANKING DAS RECLAMAÇÕES
2008
1. Telefônica
2. Itaú
3. TIM
4. Unibanco
5. Brasil Telecom
6. Embratel
7. Gradiente/Philco
8. Bradesco
9. Eletropaulo Metropolitana
10. Sony Ericsson
2009
1. Telefônica
2. Itaú
3. Eletropaulo Metropolitana
4. Sony Ericsson
5. TIM
6. Claro
7. Bradesco
8. Unibanco
9. Banco IBI - C&A
10. Embratel
Os problemas mais frequentes são todos relacionados com o Speedy, como valor e velocidade de conexão diferente do lançado na fatura, venda sem previsão de instalação, mas com cobrança, entrega de modem sem solicitação e problemas de sinal. Juntas, as empresas de telefonia lideraram - com 45,80% das reclamações - e estão entre as 50 mais reclamadas, seguidas pelo setor financeiro (com 21,57%).
Para Roberto Pfeiffer, diretor executivo do Procon-SP, não é coincidência que as empresas de telefonia apresentem um número tão alto de reclamações. "Esperamos uma atitude mais proativa por parte da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), para que edite regulamentos mais severos."
O motivo do grande aumento das reclamações contra a Telefônica, além do mau desempenho da companhia no primeiro semestre, período no qual os consumidores sofreram com constantes panes no sistema, está relacionado com uma mudança de estratégia que o Procon adotou em relação às queixas que chegaram a partir de abril do ano passado.
"Nós começamos a registrar todos os atendimentos relacionados à Telefônica como reclamações fundamentadas, com o objetivo de pressionar a empresa a diminuir a demanda que temos recebido. Com isso, o número de atendimentos recebidos em abril, que era de 2.800, diminuiu para 600 em dezembro de 2009", explica Pfeiffer.
De acordo com o diretor executivo do segmento residencial da Telefônica, Fábio Bruggioni, a empresa está apoiando os investimentos em um Speedy mais estável e em meios de identificar quando o cliente está entrando em contato com o SAC para reclamar pela segunda vez de algum problema. "Estas ações estão sendo implantadas desde o ano passado e foram responsáveis pela diminuição de 80% nas reclamações registradas no Procon no segundo semestre em relação ao primeiro. Se continuarmos nesse caminho, conseguiremos sair da primeira posição do ranking."
O outro grande destaque do ranking foi a Eletropaulo, que ocupou o 9º lugar em 2008 e, no ano passado, apareceu no 3º, por causa de um aumento de mais de 130% no número de reclamações registradas. As queixas mais frequentes foram relacionadas a envio de mais de uma fatura no mês, erros de leitura, suspensão no fornecimento e inclusão indevida de dados dos clientes no Serasa. Mesmo assim, segundo Roberto Pfeiffer, do Procon, ainda é necessário investigar a real causa desse aumento expressivo.
De acordo com o Itaú e o Unibanco, suas posições no ranking estão relacionadas aos esforços empreendidos na junção das instituições. Os bancos argumentaram que houve uma diminuição de 5% nas reclamações no segundo semestre de 2009. A Eletropaulo informou que 48% das reclamações se referem a processos de 2008 e que investiu R$ 516 milhões em sua rede em 2009.
A Sony Ericsson e a Claro relacionaram suas posições no ranking com situações pontuais enfrentadas no ano passado.
A Embratel disse que realiza investimentos constantes na melhoria contínua de seu trabalho. A TIM ressalta que passou do 3º lugar em 2008 para o 5º em 2009.
O Bradesco e o Banco Ibi, adquirido por ele em 2009, disseram que vão melhorar seus serviços de atendimento ao consumidor.
O RANKING DAS RECLAMAÇÕES
2008
1. Telefônica
2. Itaú
3. TIM
4. Unibanco
5. Brasil Telecom
6. Embratel
7. Gradiente/Philco
8. Bradesco
9. Eletropaulo Metropolitana
10. Sony Ericsson
2009
1. Telefônica
2. Itaú
3. Eletropaulo Metropolitana
4. Sony Ericsson
5. TIM
6. Claro
7. Bradesco
8. Unibanco
9. Banco IBI - C&A
10. Embratel
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