MJ estuda criminalizar executivos das teles por desrespeito à Lei do SAC

Luís Osvaldo Grossmann
  Convergência Digital


A pressão do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor para que as empresas de telecom cumpram os dispositivos do Decreto do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) não está surtindo efeito. As operadoras fixas e móveis continuam liderando as queixas de quem procura atendimento pelos call centers - juntas, concentram 53,8% das reclamações. Por isso, o Ministério da Justiça vai estudar duas sugestões do Ministério Público: Criminalizar executivos das operadoras e incluir o desrespeito às regras nas análises sobre renovação de concessões.


"Já que as multas e processos não foram suficientes, vamos discutir se seria cabível a responsabilidade criminal dos executivos das empresas e de que maneira isso deve ser levado em consideração nos processos de concessão", afirmou nesta sexta-feira, 4/12, a secretária de Direito Econômico do Ministério da Justiça, Mariana Tavares.
Enquanto isso, a SDE abriu mais sete processos administrativos contra empresas de telefonia - Oi, Claro, GVT, Embratel, TIM, Vivo e Nextel - por conta do reiterado desrespeito aos dispositivos do Decreto do SAC, que está completando um ano de vigência.
“Para preparar o balanço de um ano, coloquei fiscais telefonando para as empresas com maior número de reclamações e em todas foram constatadas irregularidades, como a inexistência nos menus da opção para falar com um atendente ou de cancelamento de serviço", explica Mariana Tavares.
No geral, a avaliação do Ministério da Justiça é de que o Decreto 6523/2008 teve efeito positivo, especialmente, pela melhora identificada nos atendimentos de serviços bancários ou de transporte terrestre. “Há boas notícias, mas também preocupações. Alguns setores resistem a se adaptar ao Decreto, como é o caso das empresas de telefonia”, afirma a secretária da SDE.
Em julho, o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), que reúne o Departamento de Proteção de Defesa do Consumidor do MJ e Procons de todo o país, ingressou com duas ações, contra a Oi e a Claro, cada uma pedindo indenização de R$ 300 milhões por danos morais.
O valor, correspondente a 100 vezes a maior multa prevista no Código de Defesa do Consumidor, não parece ter sensibilizado as empresas – elas chegaram a prometer ao ministro da Justiça, Tarso Genro, apresentar um plano para a melhoria do atendimento, mas isso até hoje não aconteceu. As ações continuam tramitando no ritmo familiar ao Judiciário nacional.
“É estarrecedor que um ano depois do Decreto, após inúmeras aplicações de sanções e multas e de ações de R$ 300 milhões, o padrão de comportamento das empresas seja o mesmo”, lamenta o diretor do DPDC, Ricardo Morishita. Ao apresentar o balanço de um ano do Decreto, ele mostrou gravações de tentativas infrutíferas de atendimento em call centers. “O destaque negativo, de novo, é a telefonia”, conclui.
Nos 12 meses da vigência do Decreto – entre dezembro de 2008 e novembro deste ano – houve 13.076 reclamações de desrespeito à regra. Dessas, 3.870 são relacionadas à telefonia móvel (29,6%) e 3.166 à telefonia fixa (24,2%). O terceiro setor mais reclamado é o de cartões de crédito, com 2.621 queixas (20%).
No caso específico da telefonia móvel, a Oi lidera com 1.277 reclamações (33% das queixas ao SMP); seguida pela Claro, com 1.183 queixas (30,5%); TIM (784, 20,2%); e Vivo (614, 15,8%).
Na telefonia fixa, a Oi é novamente a mais reclamada – e com ampla distância das demais. Das 3.166 reclamações ao setor, a Oi foi responsável por 2.184 delas (68,9%). Em seguida vem a GVT, com 344 queixas (10,8%), a Embratel/Net (316, ou 9,9%), a Telefônica (218, ou 6,89%) e a TIM (84 queixas, ou 2,6% dos casos).

Fonte:     http://www.convergenciadigital.com.br/cgi/cgilua.exe/sys/start.htm?infoid=21217&sid=8