Anatel é alvo de severas críticas. Ouvidoria quer fim da 'caixa-preta'

: Luís Osvaldo Grossmann
:: Convergência Digital


Falta de transparência, decisões que beneficiam as empresas e não os consumidores, ineficiência no atendimento às reclamações e distorções no setor constituem os principais pontos do relatório anual da Ouvidoria da Anatel, antecipados nesta sexta-feira, 26/3, ao Conselho Consultivo da agência.
"Abaixo a caixa-preta", disparou o ouvidor Nilberto Miranda logo na abertura de sua exposição, referindo-se à falta de transparência. A apresentação foi recheada de críticas à atuação do órgão regulador, especialmente no que se refere a um trabalho que parece ser muito mais voltado ao benefício das empresas que dos clientes.
"O que mais nos chama a atenção nesses nove anos [desde que a Ouvidoria foi criada], é que não obstante os diversos momentos políticos, as variações da composição do Conselho Diretor e os diferentes perfis dos titulares da Ouvidoria, os relatórios se assemelham e apontam sempre para um desequilíbrio no relacionamento da agência, sempre mais próximo do setor regulado e menos próximo da sociedade", disse Miranda.
Após uma breve passagem pelo que entende como pontos positivos – como a incorporação do Código de Defesa do Consumidor nos regulamentos ou a tarifação por minutos, no lugar da cobrança por pulsos e o advento da portabilidade – o ouvidor voltou à carga das falhas observadas.
Miranda destacou que a agência simplesmente repassa as reclamações dos usuários às empresas, sem controle do processo e lamentou a demora na conclusão dos Procedimentos de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADOs) pelo grande número de casos inconclusos e com iminentes prescrições, além das sanções terem valores que não estimulam o correto cumprimento das determinações da agência.
Nesse território, o ouvidor reclamou do episódio do Informe das Multas, quando a própria agência municiou as operadoras com questionamentos sobre a razoabilidade das multas aplicadas, num documento que foi incluído em 180 PADOs. "O próprio órgão sancionador passou a oferecer argumentos para que o sancionado questione o sancionador", afirmou.
Criticou, ainda, o mau uso dos planos alternativos de telefonia, os quais acabam sendo mais onerosos aos consumidores que os básicos. Também disparou contra as cláusulas de fidelidade e suas multas como instrumento de pressão aos clientes.Reclamou ainda o peso do faturamento com a assinatura básica, que representa 61% das receitas com serviços locais e 25% da Receita Operacional Bruta das concessionárias.
O relatório da Ouvidoria dedica-se, também, a questionar a atuação da Anatel na autorização da compra da Brasil Telecom pela Oi, especialmente por ter dado margem para que a incorporação tenha causado demissões pelo menos 6 mil empregados.
Nesse ponto, o representante das empresas no Conselho Consultivo, Luiz Francisco Perrone – que também é diretor da Oi – sustentou que as contrapartidas exigidas pela Anatel foram cumpridas. O que levou à ponderação de outros conselheiros de que o problema existe justamente no grau de contrapartidas determinadas pela Anatel.
Miranda lembrou que a agência ainda precisa se debruçar sobre questões muito importantes relacionadas ao setor de telecomunicações, como a desagregação de redes, e a modelagem de custos.
E, finalmente, sintetizou as críticas à atuação do órgão regulador na forma como o trabalho se reflete entre os clientes. Ele insistiu que os segmentos regulados pela Anatel representam, juntos, cerca de 62% das reclamações relacionados ao Serviço de Atendimento ao Consumidor, conforme relatório do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça.
“É enorme o volume de reclamações. É sistemático o posicionamento dos vários órgãos de defesa do consumidor, públicos e privados, e da imprensa com críticas contundentes ao setor, todos expressando insatisfação da sociedade. Essa é uma realidade incontestável”, conclui o ouvidor da Anatel.