Reclamações forçaram medidas

 

As recentes medidas restritivas da Anatel, que proibiu por 15 dias as vendas de novos chips
pela operadora mais reclamada de cada Estado, foi baseada nos números de reclamações
dos consumidores. Neste sentido, o cliente pernambucano fez o dever de casa e foi um dos
que mais reclamaram, principalmente contra a TIM. De acordo com o ranking de
reclamações da Anatel contra problemas de completamento de chamada e falha de serviço,
a TIM teve uma média de 49,92 reclamações por 100 mil clientes em Pernambuco. Um dos
maiores índices nacionais, perdendo apenas para as reclamações dos clientes da TIM no
Distrito Federal (51,12), Minas (52,33) e Rio (54,01).

As queixas são contra os serviços de voz e também de dados, todos relacionados aos
problemas na qualidade dos serviços prestados, como no caso do completamento, que são
reclamações relacionadas às quedas nas chamadas.
A TIM, a Oi e a Claro puderam voltar a comercializar novas linhas depois que seu plano de
melhorias foi analisado pela Anatel, na semana passada. Na ocasião, o presidente da Anatel,
João Rezende, informou que as propostas das empresas foram consideradas satisfatórias e
que serão acompanhadas trimestralmente pela Agência. Caso não haja evolução positiva nos
indicadores, a comercialização e a ativação poderão ser novamente suspensas. A expansão
da base de assinantes deve ser acompanhada por investimentos que permitam a melhoria
contínua da qualidade do serviço. As prestadoras devem entregar aos seus clientes aquilo
que prometem, disse Rezende.
As prestadoras apresentaram propostas de melhorias com detalhamento por Estado, com
medidas para garantir a qualidade do serviço e das redes de telecomunicações, em especial
quanto ao completamento, interrupção de chamadas e atendimento aos usuários. No
período de 2012-2014, as três prestadoras se comprometeram a investir R$ 20 bilhões para
melhorias no serviço. A TIM foi a que apresentou o maior previsão de investimentos: R$ 8,2
bilhões.
No segundo trimestre deste ano, a operadora de origem italiana mantinha-se na segunda
posição do ranking brasileiro em termos de clientes. São mais de 68 milhões de
consumidores, perde apenas para a Vivo, com 75 milhões em todo o território nacional.
Junto com a Oi é a operadora que tem mais clientes pré-pagos em sua base, com uma
média de 85,5%, contra 85,8% da Oi. Em termos de receita por consumidor, ela fica atrás de
várias concorrentes. O consumidor da TIM tem uma média de gasto mensal de R$ 18,30. Os
clientes da Vivo são os que gastam mais, R$ 21,90 por mês, em compensação os usuários da
TIM são os que passam mais tempo no telefone, numa média de 127 minutos por mês, contra
107 minutos dos clientes da Claro, que menos falam. Os consumidores da TIM também são os
mais infiéis. A empresa tem uma média de 4% de saída de clientes por mês. A operadora
registrou uma receita líquida de R$ 4,2 bilhões no período.